我々はアルバイトの店員ではない

モノづくりをする人間、人の生活を豊かに、仕事を便利にしようと思う人間がルーティンワークのようなマニュアルやチェックシートを求める姿勢って、どうなんでしょうか？

例えば巷によくある「○○のための７つの技術」などのマニュアル本を眺めて理解する。まとまっていて納得感はあるし、おもしろい。なにより分かり易い。そして、実践してみると確かに使える。ただし、最初のうちだけ。

やっていることがルーティンワークで、毎回同じような状況に立たされ、それ以上の事態を想定しなくていいのなら、それでもいいのかもしれません。コンビニやファーストフード店のアルバイトがそうかもしれません。その場合は雇う側も雇われる側も、お客さんも求めていることが一致しているし、一定の品質を保つことがそれらのお店の機能でもあるから、良いも悪いもないのだと思います。

だけれど、ホテルのコンシェルジュのように、何を言ってくるかわからないお客さん、つまり常に変化する状況に立たされる人にとって、マニュアルやチェックシートは役に立たないでしょう。そのホテルの思想や哲学を理解した上で、状況に対応した行動によって、付加価値をお客さんに提供していくはずです。

出てきた結果だけを眺めて納得して、それでどうするのか。

確かに真似ることから入ることで学んでいくこともいいでしょう。ただし、その場合は、その人の言っていることを自分なりに解釈したり、編集したりせずに、そのまま真似ることが大事だと思います。なぜなら、どのような背景思想から出てきたものかを理解せず、出てきた型だけを見て、それをさらに編集してしまったら、その編集したものは高い確率でその場限りでしか使えないような、有用性の低いものになってしまうのではないでしょうか。

守・破・離の守を無くして、破には至れない。

もちろん程度問題ではあるにせよ、創造的なモノづくり、サービスを提供したいと思うのなら、ある手法や原則が出てきた背景思想や理論、モデルに目を向けることが大事だと思います。歴史的な変遷を辿ることも有用ではないでしょうか。

人を相手にするからには、人間についてもっと知りたいと、僕は思うのですが。